営業マンなら絶対に知っておきたい！「接遇」と「接客」の違いとメリット解説

そんなあなたへ、接遇とは何か？「接客」と「接遇」の違い。接遇を営業職にどう活かすか解説していきます。

今回は営業マンが知っておきたい接遇とは何かについて、「接客」と「接遇」の違い、接遇を営業職にどう活かすかについて解説していきます。

結果を出したい若手営業マンであれば身につけて損はないでしょう。

そもそも「接遇」って何？

接遇とは？と聞かれて、実際に説明できる人は少ないかと思います。 
私も新入社員時代に「新入社員接遇研修」にて初めてこの言葉に出会いました。

となったのを覚えています。

結論、接遇とは「相手（お客様）に対して、適切な態度や言葉遣いで接すること」を指します。

接遇の「遇」という文字には、「あう、もてなす、あつかう」という意味があります。
おもてなしが出来るように「適切な態度や言葉遣いで接する」ためには、相手（お客様）を理解し、適切に迎える応対をする必要があります。

なので接遇では、お客様目線に立った適切な態度や言葉遣いといった対応をすることが重要です。

よく対比される「接遇」と「接客」の違いは？

「接遇」と「接客」の違いは、よくある店員とお客様への応対を考えると分かりやすいと思います。

まず「接客」ですが、文字通り、相手（お客様）と接すること、応対することを意味します。
ただ、応対は特別なものではなく、必要最低限のサービスのことです。

「接遇」は、上記で説明した通り、お客様を理解し、適切に迎える応対をすることです。
必要最低限のサービスを超えて、相手の立場や気持ちを汲み取るといった、お客様の目線での応対です。

コンビニエンスストアを例に考えてみましょう。

お客様の探している商品を案内したり、お客様がレジへ持ってきた商品を精算をしたりすることは、お客様への最低限のサービスとなり、これは「接客」となります。

一方、お客様に対して笑顔で元気に「いらっしゃいませ、どうぞご覧になってみてください」の声掛けや、お客様へ「お気をつけて行ってらっしゃいませ」とお辞儀をしながら丁寧に見送る行為は、必要最低限の枠を超えたサービスとなり、心のこもったおもてなしであり、「接遇」といえるでしょう。

以上のことから、接遇と接客の違いのポイントは、

• 必要最低限のサービスかどうか
• お客様目線に立った応対

が含まれているかどうかの２点と考えることができます。

営業マンが「接遇」を身につけて得られるメリット５選

では実際に営業マンが接遇を身につけるとどんなメリットが受けられるのでしょうか。

具体的なメリットは以下の5点です。

• メリットその１：お客様からの信頼を得られる
• メリットその２：会社から評価される
• メリットその３：上司や部下から尊敬される
• メリットその４：自己肯定感が上がる
• メリットその５：仕事が楽しくなる

順に解説していきます！

メリットその１：お客様からの信頼を得られる

爽やかな笑顔で挨拶し、言葉遣いに気を配りながらお話してくれる人を無下にする人はいないでしょう。

ただし、これは最初だけではなく、常にし続けることが大切です。

そうすることで、お客様からの信頼が少しずつ溜まっていき、この人にだったらお願いしようということになるのです。

メリットその２：会社から評価される

接遇がしっかりできる人は、会社からも必要とされる人材です。

重要なプロジェクトを任されたり、お得意様との接待を頼まれたりと、様々な場面で声がかります。

それは大切なお客様を、適切に迎える応対ができるからこそ、頼まれるのです。

メリットその３：上司や部下から尊敬される

接遇を実践してみると分かると思いますが、通り一辺倒で出来るようになるわけではありません。

特に言葉遣いの敬語は、学びと失敗を繰り返しながら身に付けていきます。

つまり接遇を身に付けているということで、上司から可愛がられ、部下から尊敬される人材となります。

メリットその４：自己肯定感が上がる

日頃から、清潔感のある身だしなみを心がけ、姿勢を正して立ち振る舞いを意識していると、不思議とデキル営業マンになっていると錯覚を起こします。

よく役を演じていると、そのうちそういう人格者に近づくのと同じ感覚です。
でも、それで良いのです。

形から入り、最終的には本当に出来る営業マンになっていきます。
そして、にこやかな表情で人へ感謝を持って接することで、感謝が生まれます。
そうすると、自分も大切にできるようになり、どんどん自己肯定感が上がって行きます。

メリットその５：仕事が楽しくなる

接遇を意識し続けることは、プロフェッショナルなことで大変なことです。

だからこそ、磨き上げていく事でお客様に喜ばれ、信頼を構築し、成果へと繋がっていくのです。

するとますます仕事が楽しくなってきます。

そんな接遇を手に入れるには？

まず接遇マナーを紹介します。

お客様を理解し、適切に迎える応対をするための６つのポイントがあります。

• ポイント１：表情
• ポイント２：挨拶
• ポイント３：身だしなみ
• ポイント４：言葉遣い
• ポイント５：立ち振る舞い
• ポイント６：心（マインド面）

この６つのポイントは接遇の基礎になりますので、是非知って、実践しましょう。

ポイント１：表情

表情はお客様が抱く第一印象ですので、口角を上げて、相手と目線を合わせ、にこやかな表情で接するように心がけましょう。

ただし、相手の感情を汲み取り、気持ちに寄り沿った表情をすることもとても大切です。

例えば結婚式とお葬式では、お客様への表情は変えますね。

ちょっと極端な例えでしたが、お客様に不幸があったり、不安な思いをされている時など、寄り沿った思いの表情が必要となります。

ポイント２：挨拶

相手よりも先に、明るく爽やかな挨拶をしましょう。

挨拶は気持ちよく仕事をするため、また人間関係を円滑にするために必要不可欠のものです。

ただし、対応する人に合わせた挨拶を行うことを忘れないようにしましょう。

ポイント３：身だしなみ

周囲の環境に合わせた、清潔感のある身だしなみを心がけます。

自分目線でする「おしゃれ」ではなく、第三者目線での服装を意識しましょう。

ポイント４：言葉遣い

接遇マナーでは、基本的に言葉遣いは敬語です。

ただし、相手の立場や年齢によって言葉遣いを使い分ける事も必要です。

例えば、高齢のお客様には丁寧な敬語を使いますが、小さな子どもに対しては少し崩した敬語で優しく接する方が、安心感を与えることができます。

ポイント５：立ち振る舞い

立ち振る舞いを美しくすることで、相手に好印象を与えることができます。

美しく見せるポイントとしては、姿勢が特に大切です。

横から見て、耳、肩、腰、膝、かかとが一直線になっているかチェックしてみましょう。

普段から姿勢を正す意識をすることで、美しい立ち振る舞いになっていきます。

ポイント６：心

接遇において最も大切なのは「心」です。

ポイント１～５までのように、礼儀やマナーなどテクニック的なところも勿論大切です。しかしながら、「心」が伴っていなければ接遇とはいえません。相手やお客様を思いやる気持ちが、相手の望むことを汲み取れ、そのために必要なサービスを提供することができるのです。

おもてなしの心で接して行動することです。

まとめ：「接遇」を身につけお客様に信頼される営業マンになろう

仕事は人と人が関わり合いながら、営んでいくものです。だからこそ、相手を思いやる接遇はとても重要なもので、相手との信頼関係の構築していくことや、個人ではなく会社やお店の評価にも繋がったりと、多くのメリットが生まれます。

おもてなしの心で接して行動することで、最初はぎこちない表情かもしれませんが、実践を繰り返していくうちに必ずできるようになります。

信頼される営業マンになりましょう。